Guest-Management für erfolgreiche Veranstalter

Durch meine langjährige Tätigkeit in einem mittelständischen Unternehmen aus der Weiterbildungsbranche weiß ich, dass es mitunter kein leichtes Unterfangen ist, Events erfolgreich zu vermarkten.

Während ich vor gut zehn Jahren noch fleißig mit meinen Kollegen Print-Direktmailings kuvertiert und verschickt habe, stellen wir heute fest, dass das alleine kaum noch jemanden hinter dem Ofen hervorlockt. Ich möchte nicht (wie viele andere) behaupten, dass Print tot sei.

Vielmehr ist es so, dass die digitale Transformation die Event-Branche nachhaltig verändert hat. Sie ist zum heiß umkämpften Pflaster geworden. Teilnehmer erwarten einen deutlichen Mehrwert, ein sprühendes Feuerwerk, ein echtes Erlebnis. Und das schon bevor sie sich für eine Veranstaltung anmelden. Von Anfang bis Ende, durch den gesamten Eventmanagementprozess hindurch.

Zentraler Punkt im gesamten Prozess ist das Guest-Management, zu Deutsch: Teilnehmermanagement. Doch was genau steckt dahinter?

Was bedeutet Guest Management?

Guest Management ist der englische Begriff für Gästemanagement, besser bekannt als Teilnehmer-Management oder Besucher-Management. Ziel ist, ein positives Veranstaltungserlebnis für Teilnehmer zu schaffen und sie so langfristig zu gewinnen und/oder zu Markenbotschaftern zu machen.

„Teilnehmer zu Markenbotschafter machen“ bedeutet, dass sie den Veranstalter oder das Event weiterempfehlen. Um dies zu erreichen, brauchen Veranstalter ein Gästemanagement, mit dem sich Teilnehmer und Teilnehmerinnen vom ersten Touchpoint, zum Beispiel der Website oder dem Event-Shop, bis nach der Veranstaltung optimal betreut fühlen.

Beim Guest Management geht es damit um ein Teilnehmer-Beziehungs-Management. Wer nur darauf achtet, eine eindrucksvolle Veranstaltung mit Mehrwert zu gestalten, denkt zu kurz. Im Fokus steht nicht die Veranstaltung, sondern der einzelne Teilnehmer.

Wenn sich die Teilnehmenden nicht aufgehoben fühlen, wird es Kritik hageln, ob die Inhalte der Veranstaltung nun perfekt waren oder nicht. Wer will, dass Teilnehmer und Teilnehmerinnen nicht nur an einer Veranstaltung teilnehmen, sondern immer wieder kommen – und auch Freunde oder Kollegen zum nächsten Event mitbringen –, der schafft dies mit einem gut durchdachten Guest Management.

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„Ups, Sie stehen leider nicht auf der Gästeliste…“ – jeder, der Veranstaltungen im großen Stil organisiert weiß, was alles schief laufen kann. Gerade das Teilnehmermanagement ist Dreh- und Angelpunkt und wohl der komplexeste Job im Event-Management. Mit dem Teilnehmermanagement ist es wie mit einem Date:

Jüngere Leute sind eher auf Instagram und Facebook vertreten, ältere Generationen und Business-Kontakte über XING und LinkedIn. Mehr zum Thema Soziale Medien für Online-Businesses: Social-Media-Marketing für Shops.

Im nächsten Step werden bunte Einladungen designt, Mailing-Listen erstellt, Veranstaltungen in sozialen Netzwerken gepostet. Und spätestens dann brauchst du eine Plattform, über die sich Interessierte direkt anmelden beziehungsweise Tickets kaufen können.

Bei kleineren Veranstaltungen mag es reichen, das Teilnehmermanagement manuell zu handeln. Das heißt: Anmeldungen beispielsweise über deine Website oder XING, Facebook & Co. aufzunehmen und sie dann per Hand in eigens dafür konzipierte Listen einzuklopfen.

Je umfangreicher dein Event wird, desto mehr solltest du dich allerdings von Zettelwirtschaft und Excel-Listen verabschieden und stattdessen über professionelle Planungssysteme nachdenken. Sie erleichtern dir den Vorgang von der Anmeldung bis zur Nachbetreuung und sorgen dafür, dass dir wirklich nichts durch die Lappen geht.

Eventmanagement-Systeme helfen dir beispielsweise dabei,

• alle wichtigen Facts über dein Event online bereit zu stellen und deine Veranstaltung im besten Licht darzustellen.
• die Ressourcen, wie zum Beispiel Sitzplätze, Hotels, Beamer, Referenten, … zu planen
• Teilnehmerlisten zu erstellen und die jeweils verfügbaren Tickets anzuzeigen
• Rechnungen mit wenigen Klicks zu erstellen und Zahlungen nachzuverfolgen
• Namensschilder schnell und einfach zu erstellen
• und einiges mehr.

Licht aus, Spot on – dein Event hat sich gut gefüllt, nahezu alle Plätze sind besetzt. Hier sitzen sie also, deine Gäste, deine VIP’s, deine Kunden. Ab jetzt gilt es, durch gekonntes Teilnehmermanagement dafür zu sorgen, dass jeder Einzelne von ihnen sich wohl fühlt und dein Event in guter Erinnerung behalten wird.

Eine gute technische Organisation ist nur die halbe Miete. Was noch viel mehr zählt, ist die persönliche Note. Ich möchte dir aus eigener Erfahrung ein paar Tipps geben, wie du mit Kleinigkeiten für „Aha“-Erlebnisse sorgst und eine angenehme Atmosphäre schaffst.

1. Überlasse bei der Auswahl der Referenten nichts dem Zufall

Wenn du nicht möchtest, dass deine Teilnehmer aus der Kaffeepause mehr Eindrücke und Informationen gewinnen als während der Vorträge oder Podiumsdiskussionen, dann nehme dir Zeit für die Auswahl geeigneter Speaker. Mit dem Redner/der Rednerin steht und fällt der inhaltliche Mehrwert der Veranstaltung.

Eine einzige Person kann für Gänsehautfeeling und absolute Begeisterung sorgen, aber auch leider für gähnendes oder peinlich berührtes Publikum. Informiere dich im Vorfeld ausreichend über potenzielle Kandidaten, schaue dir Videos zu den Vorträgen an oder folge vertrauenswürdigen Empfehlungen.

2. Freundlichkeit ist Trumpf

Klingt banal, ist aber nicht zu unterschätzen. Teilnehmer nehmen mehr war, als man denkt. Sie haben feine Antennen für die Stimmung in einem Team – und das hat Einfluss darauf, ob sie sich wohl fühlen oder nicht. Es geht also nicht nur um die Freundlichkeit den Teilnehmenden gegenüber, denn die sollte sowieso gegeben sein. Sondern auch um den Umgang miteinander im Unternehmen.

Mitarbeiter strahlen das aus, was sie fühlen und das bekommen deine Teilnehmer unterschwellig zu spüren. Achte deshalb mit höchster Priorität darauf, dass es deinen Leuten gut geht und sie die positive Stimmung nach außen tragen.

3. Keine Macht dem Suppenkoma

Ja, es gibt immer einen, der es billiger macht. Aber auch beim Catering solltest du nicht sparen. Sorge für hochwertige, optisch ansprechende Snacks für die Pausen zwischendurch. Ideal ist hier Fingerfood, das man während einer Unterhaltung im Stehen ratzfatz verputzen kann.

Wichtig dabei: keine fettigen, schweren Sachen, die nachher für Bauchgrummeln, Unwohlsein und das gefürchtete Suppenkoma sorgen.

4. Hochwertige Unterlagen statt billiger Kladderadatsch

Bereite für jeden deiner Teilnehmer ein ansprechendes, informatives Handout vor. Also eine Mappe, in der sich beispielsweise ein Programmablauf, Infos zu den Referenten und Notizblätter für eigene Aufzeichnungen während der Veranstaltung befinden. Setze auch hier auf Qualität und hohen Nutzwert.

Eine ansprechende Mappe, in der sich persönliche Notizen befinden, landet im Normalfall auch nach dem Event nicht im Papierkorb, sondern auf dem Schreibtisch des Kunden. So bleibt dein Event in Erinnerung. Und bestenfalls befindet sich am Ende des Hefters schon die Einladung zur nächsten Veranstaltung. Mit Anmeldemöglichkeit, versteht sich.

5. Mittendrin statt nur dabei

Bringe die Menschen auf deinem Event zusammen. Schaffe Inseln zum Netzwerken während der Pausen und bringe dich selbst und deine Mitarbeiter aktiv mit ein. Suche das persönliche Gespräch zu deinen Teilnehmern. Kein Telefonat, keine E-Mail kann ein Face-to-Face-Gespräch ersetzen. Zeige ein offenes Ohr für die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden und gehe darauf ein.

Nutze diese einmalige Chance, die Teilnehmer durch Wertschätzung und ausgezeichneten Service zu begeistern. Kleines Beispiel: Ein Teilnehmer klagt über Kopfschmerzen? Vielleicht kann einer deiner Mitarbeiter etwas in der nächsten Apotheke besorgen. Es lohnt sich, denn aus begeisterten Teilnehmern werden erfahrungsgemäß Wiederholungstäter, sprich Stammkunden. Oder noch besser: Empfehler.

Nach der Veranstaltung solltest du dein Event auszuwerten.

• Wie viele Teilnehmer waren tatsächlich da?
• Wie war die Resonanz?
• Was lief in Sachen Teilnehmermanagement gut, was muss verbessert werden?

Es lohnt sich auch immer, anhand einer Teilnehmerbefragung direktes Feedback abzugreifen. Bereite doch einen Fragebogen vor, in dem Referenten, Atmosphäre, Unterlagen, Essen und so weiter per Schulnoten bewertet werden können.

Keine Panik: Jeder Mangel oder jeder Kritikpunkt deiner Teilnehmer ist für dich im Prinzip nur eine Chance, beim nächsten Event noch besser zu werden!

Okay, fassen wir zusammen: Ein gelungenes Guest-Management ist die absolute Basis für ein ausgebuchtes Event. Dies erreichst du in erster Linie dadurch, dass du eine möglichst individuelle, persönliche Beziehung zu deinen Teilnehmern aufbaust und auf deren Bedürfnisse eingehst. Immer mit dem Ziel, aus Neukunden Stammkunden oder sogar Empfehler beziehungsweise Botschafter deiner Marke zu machen.

Oft gelingt dies nicht sofort beim ersten Event. Denn der Erlebnis-Effekt verpufft relativ schnell, sobald deine Teilnehmer zurück im Alltag sind. Um länger im Gedächtnis zu bleiben, achte darauf, dass Teilnehmende bei deiner Veranstaltung einen bleibenden Nutzen – einen sogenannter Takeaway – mit zurück in den Alltag nehmen. Sei es die Mappe mit den Handouts, eine Tasse mit deinem Firmenlogo oder die Anmeldung für deinen Newsletter, mit dem du dich regelmäßig wieder in Erinnerung bringst.

Du siehst also, ab einer bestimmten Event-Größe macht es absolut Sinn, sich über professionelle Systeme zu informieren, die dir das Handling von Anfang bis Ende ungemein vereinfachen.

Guest-Management-Systeme, die dich bei der Event-Planung unterstützen, gibt es viele. Wie bei jeder Software-Entscheidung solltest du dir vorab Gedanken darüber machen, welche Funktionen du wirklich brauchst. Das System muss zu deinen Anforderungen passen, nicht umgekehrt!

Wir wünschen dir viel Erfolg für deine Events und dein perfektes Guest-Management!

Mehr zum Thema Guest Management Software

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